Dia 16 de abril: Mundial da Voz
Na data em que se comemora o Dia Mundial da Voz, a fonoaudióloga Valéria Leal dá dicas a profissionais de diversas áreas. “A Voz é a forma mais comum de comunicação, sendo da maior importância nas relações sociais e na vida profissional. Cerca de 70 % da população ativa no país utiliza a Voz como principal instrumento de trabalho: professores, padres, vendedores, advogados, atores, operadores de telemarketing e recepcionistas são exemplos de pessoas para as quais a comunicação oral é uma parte essencial do seu trabalho”, revela Leal.
Dentre os profissionais da voz, os teleoperadores merecem destaque por estarem expostos à fatores de riscos como: uso intenso da voz, fatores ambientais (como mudança brusca de temperatura, ambiente frio ou quente demais; presença de carpete, ar condicionado, poeira, fumaça e ruído no ambiente de trabalho) e organizacionais (estresse relacionado ao trabalho, pressão por desempenho, falta de treinamento, entre outros fatores).
Os teleoperadores frequentemente apresentam queixas de ressecamento na garganta (faringe), cansaço para falar, esforço, pigarro, tosse, perda e falhas na voz, rouquidão, ardência e corpo estranho na garganta. Muitos desses sintomas estão relacionados a comportamentos de mau uso e abuso da voz. Hoje, quando se atua em um Call Center, é indispensável uma atuação preventiva por meio de orientações, conscientização e utilização de técnicas e exercícios é fundamental, ao partir do pressuposto de que o operador de telemarketing tem pouco ou nenhum conhecimento sobre sua voz.
Se para um vendedor, no contato face a face com um cliente, o impacto da comunicação é representado 55% por meio de gestos e expressões corporais, 38% pela voz e 7% pelas palavras, no telemarketing a responsabilidade desse impacto é 18% nas palavras (linguagem utilizada e o script) e 82% desse impacto recai sobre a responsabilidade da voz do operador de telemarketing. “A eficácia da comunicação do teleoperador com o cliente pode construir a boa imagem da empresa. Assim, a voz da empresa passa a ser a voz do teleoperador; e é por meio dela que esse profissional pode cativar o cliente e corresponder a produtividade esperada”, informa a fonoaudióloga.
O Fonoaudiólogo no mercado de telemarketing tem como objetivo promover e prevenir a saúde vocal, auditiva e aspectos correlatos, assim como proporcionar melhoria da qualidade de comunicação dos teleoperadores frente ao seu cliente, criando melhores condições de trabalho e obtendo, com isso, maior eficiência e produtividade.
O treinamento para operadores de telemarketing busca contribuir com a maximização das qualidades básicas destes profissionais: ser um bom ouvinte (possuir capacidade auditiva para compreender o interlocutor com atenção, fluência verbal (expressão verbal adequada), ter uma boa voz (com qualidade de tonalidade, clareza e suavidade), ter um vocabulário amplo e diversificado, possuir uma entonação de voz ideal (modulação vocal).
Muitas são as razões para uma empresa investir na expressividade da comunicação e na saúde vocal de seus teleoperadores:
- O cliente não se satisfaz com uma fala mecânica, mas com aquela que o convence e resolve problemas.
- A empresa ganha em números, pois a voz saudável e a comunicação expressiva vendem mais, reduzem conflitos, fidelizam clientes, além de diminuírem as taxas de turn over e de absenteísmo.
- Treinamentos e cuidados com a voz são motivadores e fazem diferença na qualidade de vida dos funcionários.
- É visível o quanto à atuação de profissionais que utilizam a voz cresceu geometricamente na última década, por isso percebemos a necessidade de realizar ações preventivas nos vários segmentos que fazem uso da voz.
- Apenas no estado de São Paulo o setor de tele atendimento emprega 400 mil profissionais, com previsão de abertura de 32 mil novas vagas para 2012. Em todo o país, o número de funcionários chega a 1,3 milhão.
- Por outro lado, a prevalência de distúrbios vocais em profissionais da voz é bastante elevada.
MITO OU VERDADE?
Se uma pessoa usa muito a voz diariamente, a rouquidão é uma consequência natural. MITO: qualquer rouquidão que ultrapasse o período de 15 dias deve ser investigada.
Quando gravamos a voz, ela parece de outra pessoa. VERDADE: e isso mesmo considerando que as boas gravações, feitas sem nenhuma interferência e reproduzidas por boas caixas, refletirão uma qualidade vocal bem próxima da real. “Acontece que, quando ouvimos nossa própria voz, recebemos o som pela orelha e por vibrações ósseas da região facial, o que produz modificações na qualidade do som escutado. Daí o estranhamento”.
É possível produzir diferentes vozes sem agredir as cordas vocais. VERDADE: Mas desde que produzidas sem esforço muscular e atrito nas pregas vocais. “Tudo vai depender do preparo que você realizou para isso.
Se eu não gosto da minha voz, posso mudá-la. VERDADE: mas há algumas ressalvas. A voz sinaliza várias características individuais: sexo, faixa etária, cultura, estado emocional, personalidade.
Algumas doenças afetam a voz. VERDADE: a voz é produzida em consonância com várias estruturas do organismo, como o aparelho digestivo e respiratório e o sistema nervoso central e periférico. Algumas alterações afetam diretamente este setor. “Por exemplo, se a pessoa tem um refluxo gastroesofágico, rinite alérgica ou estresse e ansiedade constantes, é comum apresentar diferentes modulações nos períodos de crise”.
Até a voz fica cansada. VERDADE: se exigida demais, como ocorre com os músculos do corpo, ela pode, sim, apresentar sinais de desgaste. Você nunca sentiu que precisava fazer força para falar? É um dos sinais desse cansaço.
Chá de romã e gengibre são excelentes para melhorar rouquidão. MITO: não há nenhum efeito comprovado sobre isso.
Maçã e água são benéficas para a voz. VERDADE: mas é importante enfatizar que não constituem um “tratamento”, da mesma forma que o mel. “A água hidrata o organismo, inclusive as cordas vocais, fazendo com que vibrem de forma mais solta e diminuindo o esforço. Já a maçã oferece propriedades adstringentes que ajudam na limpeza da boca e da faringe, melhorando a ressonância.
Se a pessoa tem o tom de voz alto, é impossível mudar. MITO: com a ajuda de um fonoaudiólogo pode-se melhorar o controle do volume, quer dizer, a intensidade.
A voz vai se modificando durante o dia. VERDADE: de manhã, ela apresenta um som mais grave porque a musculatura ainda está desaquecida. “No caso de profissionais da voz, como cantores, atores e operadores, se usarem intensamente a voz ao longo do dia pode ocorrer uma piora na qualidade da mesma, o que denota sinal de atrito vocal que deve ser cuidado”.
Pigarrear limpa as cordas vocais. MITO: o ato de pigarrear causa atrito entre as cordas vocais, irritando a delicada mucosa.
Fonte: Laboratório da Notícia